Encuestas de satisfacción y NPS

Al día siguiente de su visita, tu cliente puede recibir una encuesta breve. Es la forma de enterarte de lo que no te dicen en la puerta al salir.

Disponible según el plan contratado.

Activarla

En Reservas → Configuración → Ajustes generales, bloque Encuesta de satisfacción.

El envío sale al día siguiente de la reserva, calculado con la zona horaria de tu local. Solo se manda a quien dejó email y tiene la encuesta activada en su reserva.

Qué se le pregunta

Valoraciones de 1 a 5 en comida, servicio, limpieza y ambiente, más una valoración general, la pregunta de recomendación (0 a 10, la que da el NPS) y un comentario libre.

Se responde en menos de un minuto, que es lo que hace que se responda.

Los resultados

En la pestaña Satisfacción.

Periodos de 14 días a 12 meses. Verás:

• Reservas con encuesta enviada y respuestas recibidas.
• Tasa de respuesta.
• Valoración media (1 a 5) y medias por criterio: comida, servicio, limpieza y ambiente.
• NPS, de –100 a 100.
• Respuestas por día.
• Comentarios recientes.

Cómo leer el NPS

Sale de la pregunta "¿nos recomendarías?" (0-10): los que puntúan 9-10 restan a los que puntúan 0-6.

• Por encima de 0 ya tienes más gente contenta que descontenta.
• Por encima de 50 está muy bien en hostelería.
• Un número negativo no es una catástrofe estadística: son clientes concretos que se fueron descontentos, y los comentarios te dicen por qué.

Las medias por criterio son lo más accionable

La media general te dice si vas bien o mal. Las cuatro medias separadas te dicen dónde. Un 4,7 en comida con un 3,2 en servicio es un problema de sala, no de cocina, y ese matiz no aparece en el número global.

Los comentarios valen más que las medias

Una media baja te dice que algo pasa. Un comentario te dice qué. Léelos aunque no tengas tiempo de mirar los gráficos: es la parte con información nueva.

Pedir reseña en Google al terminar

Al enviar la encuesta, tu cliente puede ver un último paso con un botón que abre tu ficha de Google. Es el mejor momento para pedirlo: acaba de contarte qué tal le fue, tiene la visita fresca y ya está con el móvil en la mano.

Se activa en el mismo bloque Encuesta de satisfacción:

• Enlace a tu ficha de Google — si ya tienes puesto el enlace de reseñas en tu carta digital, se usa ese y no tienes que hacer nada. Si no, pega aquí el enlace "Escribe una reseña" que te da tu ficha de Google Business.
• Mostrarlo a partir de una valoración general de — a quién se le enseña el botón. Viene en Todos los que respondan.

Sin enlace no aparece ningún botón: la encuesta termina en el agradecimiento de siempre.

Sobre filtrar por nota

Puedes configurar que el botón solo salga a quien te puntúa alto. Antes de hacerlo, ten en cuenta el riesgo:

Google prohíbe expresamente pedir reseñas de forma selectiva —"no solicitéis solo las positivas"— en las políticas de su ficha de empresa. Si lo detecta, puede retirar de golpe las reseñas conseguidas así o penalizar tu ficha en las búsquedas; en la Unión Europea, además, entra en el terreno de las prácticas comerciales desleales. No es una advertencia teórica: se ha aplicado a negocios que usaban herramientas de este tipo.

Por eso el ajuste viene abierto a todos, y el panel te avisa en cuanto lo subes. Es tu ficha y la decisión es tuya, pero conviene tomarla sabiendo qué se arriesga.

Lo que sí funciona sin riesgo: pedírselo a todos. Un cliente descontento que llega hasta el final de una encuesta rara vez se pone a escribir una reseña de una estrella; y si lo hace, lo habrías tenido igual. Lo que ganas es el volumen de los contentos, que son mayoría y que normalmente no reseñan porque nadie se lo pide.

Personalizar la encuesta

En Reservas → Configuración → Diseño encuestas de satisfacción ajustas colores y tipografía para que la página de la encuesta se parezca a tu marca.

Consejos

• No la mandes a todo el mundo si tienes mucho volumen. Poca encuesta bien leída vale más que mil respuestas que nadie mira.
• Contesta a los comentarios negativos por el correo que dejaron. Un cliente descontento al que contestan vuelve más veces que uno contento al que ignoran.
• Mira la tasa de respuesta. Si es muy baja, el problema suele ser el momento del envío o que el correo se ve mal, no que a la gente le dé igual.